با توجه به نوسانات شدید تقاضا و افزایش رقابت در بازارها، بسیاری از سازمان‌ها سعي دارند تا راهبردي را خلق كنند كه تمام اجزاي يك سازمان را يكپارچه كرده، اطلاعات را در بين تمام كاربران به اشتراك بگذارد و مانع از تكرار بيهوده كارها شود. اين فلسفه، فضايي را در سازمان ايجاد مي كند كه در آن اطلاعات به اشتراك گذاشته شده تا در زمان لازم در اختيار افرادي كه به آن نياز دارند قرار مي گيرد، يعني همه كاركنان و همه چيز به يكديگر مرتبط و متصل هستند و خروج يك نفر از سازمان باعث از هم پاشيدن هيچ چيز در سازمان نخواهد شد. شاید این سوال به ذهن برسد که مقوله ارتباط با مشتزی یک نوع همپوشانی با مدیریت دانش در سازمان دارد. مدیریت ارتباط با مشتری، علاوه بر مدیریت روابط با مشتریان و تصمیم گیری در خصوص اطلاعات بدست آمده برای راهبرد شرکت که در ادامه توضیح داده می‌شود، دانش مشتریان را در شرکت به اشتراک می گذارد. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) راهبردي است كه به كمك فناوري به اجرا درآمده است؛ البته باید توجه داشت که CRM تنها يك ابزار نرم افزاري نيست كه باعث شود كارتان را بهتر انجام دهيد، CRM فلسفه اي است كه سعي دارد راهبردي در همین راستا خلق كند.
تعریف
مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گامهايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته ميشود. CRM مخفف عبارت Customer Relationship Management به معنی مدیریت ارتباط با مشتری است. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه ۱۹۹۰ پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد. مدیریت ارتباط با مشتری به سازمان كمك مي‌كند به شيوه اي سازمان يافته ارتباط با مشتريانش را مديريت كند.
نمونه ساده اي ازCRM ، يك بانك اطلاعاتي حاوي اطلاعات مربوط به مشتريان يك سازمان است كه مديريت و كاركنان فروش يا خدمات سازمان به كمك آن مي‌توانند نيازهاي مشتريانشان را با محصولات خود تطبيق دهند، نيازهاي خدماتي آنها را يادآور شوند و یا بتوانند مدیریتی صحیح بر زمان داشته باشد. بدین نحو که کاربران می‌توانند فعالیت‌های روزانه خود را به طور دقیقتری هماهنگ کنند. همچنین با توجه به حجم بالای فعالیت‌ها در بخش فروش، بسیاری از ارتباطات فراموش نشود. بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و لذا اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخشهاي مرتبط با مشتري قرار داده شود. در اين راستا، بخش بازاريابي در هر شركت با تلاشي سازمان يافته مي بايست در جهت جمع آوري و سازماندهي كردن اطلاعات مشتريان در درون مجموعه فعاليت كند. واحد فروش از اين اطلاعات براي تماس با مشتري و ارائه خدمات و كالا به او استفاده مي كند. همچنین این اطلاعات گنجینه ارزشمندی برای مدیران ارشد جهت تصمیم گیری‌های کلان سازمان است.
هدف CRM:
ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای مشتریان، رقبا و بازار است . در صورتی که یک سیستم CRM بتواند مطابق با ایده بالا عمل کند،
سازمان قادر خواهد بود:
- به مدیران ارشد در تصمیم‌گیری‌های کلان شرکت کمک کند
- دانش مشتری را در سازمان ایجاد کند
- فرصتهاي بازاريابي و فروش افزايش می‌یابد
- کارمندان فروش را در عقد سریعتر قراردادهای فروش یاری دهد
- فرایندهای فروش و بازاریابی را تسهیل کند
- بازدهی و اثربخشی مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد
- مشتریان جدیدی برای خود پیدا کند
- گردش مالی مشتریان خود را افزایش دهد
- پاسخگويي سريع‌تری به درخواستهاي مشتريان داشته باشد
- دريافت بازخورد از مشتري دقیقتر انجام می‌شود و در نتیجه توسعه خدمات و محصولات جاري شرکت سریعتر انجام می‌شود.
- هزينههاي تبليغاتي را کاهش دهد
- ارایه محصولات جنبی موثرتر خواهد بود
- شناخت عميق‌تری نسبت به مشتري ایجاد می‌شود.
چه بخش‌هایی در اصل درگیر CRM می‌شوند
در خصوص بخش‌هایی که درگیر فرایند CRM در سازمان هستند، بحث‌های مختلفی می‌شود. عده‌ای اعتقاد دارند که درست است که مشتری مداری را باید در سازمان نهادینه کرد اما وظیفه مدیریت ارتباط با مشتری بر عهده بخش‌های خاصی از سازمان است. عده دیگر هم می‌گویند چون بحث هوش بازاریابی هم بسیار مهم است بنابراین وظیفه تمام افراد سازمان است. اما واضح است که مدیریت ارتباط با مشتری، سه بخش از كسب و كار را درگیر می‌سازد. این بخشها عبارتند از: سیستم خدمات به مشتری، سیستم مدیریت بازاریابی و سیستم مدیریت فروش.
بخش مدیریت بازاریابی، اطلاعات درباره محیط كسب و كار نظیر رقبا و متغیرهای فرا محیطی را فراهم می‌آورد.
بخش مدیریت فروش، برخی از فروش‌ها و عملكردهای مدیریت فروش را اتومات می‌سازد. این بخش اولویت‌های مشتری، عادات خرید، پراكندگی جمعیت و همچنین كارایی كارشناسان فروش را ردیابی می‌كند.
بخش خدمات به مشتری برخی از درخواست‌های خدمت، شكایات، بازگشت محصول و درخواست اطلاعات را اتومات می‌سازد.
به عنوان مثال، بسیاری از مراكز تماس از نرم افزار CRM برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری استفاده می‌كنند. هنگامی كه مشتری تماس می‌گیرد، سیستم برای بازیابی و ذخیره اطلاعات مربوط به مشتری، به كارگرفته می‌شود. شركت با خدمت رسانی سریعتر و كارآمدتر به مشتری و همچنین نگهداری اطلاعات وی در یك مكان، سعی می‌كند تا در هزینه‌ها صرفه جویی و مشتریان جدیدی را جذب كند.
راه‌كارهای CRM به مشتریان امكان می‌دهند تا خدمت موردنظرشان را از طریق كانال‌های متعدد ارتباطی دریافت نمایند. برای مثال، شاید شما بتوانید موجودی بانكی‌تان را ازطریق تلفن WAP بدون گفتگو با مسوول مربوطه بررسی نمایید، بدین ترتیب هم در پول و هم در زمان صرفه جویی نمودید.
Due to fluctuations in demand and increased competition, many organizations are trying to create a strategy that integrates all the components of an organization, to share information among all users and to prevent the recurrence of useless things.The cause of the collapse was not anything in the organization. Perhaps the question that comes to mind regarding the issue Mshtzy an overlap with knowledge management in the organization. Customer relationship management, customer relationship management and decision-making in addition to the data for the strategy which is described below, knowledge of customers in the company’s shares. Customer Relationship Management (CRM) strategy which has been implemented with the help of technology, but it should be noted that CRM is not just a software tool that makes your job better than you do, CRM is a philosophy that seeks a strategy in this regard create.
Definition
Customer relationship management is a set of steps to creating, developing, maintaining and optimizing long-term and valuable relationship between the customer and the organization will be removed. CRM stands for Customer Relationship Management means managing the customer relationship. The term CRM with its modern concept emerged in the 1990s as part of a business strategy to select and manage valuable customer relationships were developed. Customer Relationship Management helps organizations to communicate with customers to manage an organized manner.
A simple example of CRM, a database containing information about the customers of an organization whose management and sales staff or service organization to help them to be the needs of customers with their products adapt, service needs remind them, or to proper management of time is. In this way, users can better coordinate its daily activities. Also, due to the high volume of activity in the sector, most of the communication will not be forgotten. Based on the concepts of customer relationship management, everyone in the organization should be focused on the customer and the information related to an organization or an enterprise customer information and therefore should be fully and equally available to all parties involved to be placed with the customer. In this regard, the company’s marketing department in any organized effort to gather and organize customer information should operate within the collection. Sales of this information to contact the customer and offer him the services and goods. It is also a treasure trove of information for managers to make decisions is a huge organization.
The purpose of CRM:
The basic idea of CRM helps businesses use technology and human resources to gain better insight into the behavior of customers, competitors and the market. If a CRM system can act in accordance with the above ideas,
Organizations will be able to:
To senior executives in major decisions now help
Customer knowledge in the organization
Increased marketing and sales opportunities
Sales staff to assist in the conclusion of sales contracts faster
Facilitate the sales and marketing processes
The efficiency and effectiveness of customer contact call centers increase
To find a new customer
Our customer turnover increase
Have a rapid response to customers’ requests
More precise feedback from the customer, and as a result of the company’s products and services faster.
Reduce advertising costs
See byproducts would be more effective
A deeper understanding of the customer is created.
What parts are mainly engaged in CRM
The parts involved in the process of CRM in the organization, the various discussions. Some believe that it is right that customers should be established, but the organization’s customer relationship management task certain parts of the organization. Others also known as the marketing intelligence is important, therefore, the duty of all individuals in an organization. But it is clear that customer relationship management, involves three parts of the business. These include customer service system, marketing management and sales management system.
Marketing management, information on the business environment, such as competition and environmental variables provide cross.
Sales management, sales management functions automate some sales and make. This customer preferences, buying habits, demographics and tracks the performance of sales professionals.
The customer service number of service requests, complaints, return the product and application information is automatic.
For example, many contact centers are using CRM software to store customer information. When the customer takes to retrieve and store customer information system, to be used. With faster and more efficient service to the customer and maintaining the information in one place, trying to save money and attract new customers.
CRM solutions allow customers to receive service of their choice through multiple channels of communication. For example, perhaps you can bank balance via WAP phone without a conversation with the head of the photos, thus saving both money and the time you have.