مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي يك استراتژي بازاريابي، فروش و خدمات بصورت يكپارچه ميباشد كه درشناسايي، بدست آوردن و نگهداري مشتريان كه بعنوان بزرگترين سرمايه شركت ميباشند، ايفاي نقش ميكند. مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، ارتباط بين شركت با مشتريانش را بوسيله ايجاد و افزايش ارتباط با مشتري از طريق تكنولوژي جديد، بهبود ميبخشد. نرم افزار مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي، پروفايلها و تاريخچهاي از هر تماس سازمان با مشتريانش بوجود ميآورد.
دايچه در سال ۲۰۰۱ در مقاله خود اشاره كرده است كه دو نوع مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي وجود كه عبارتند از:
مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي
مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي
مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي عملياتي شامل مراكز تماس با مشتري مانند تلفن، فاكس و پست الكترونيكي كه مشتريان از اين طريق با شركت در تماس اند و نيز شامل بازاريابي و فروش كه توسط گروههايي ويژه انجام ميگيرد، ميباشد. در حاليكه مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي تحليلي، نيازمند تكنولوژيي است تا دادههاي زيادي از مشتري را فراهم كند. كه هدف اين بخش، تجزيه و تحليل دادههاي مشتري، الگوهاي خريد و فاكتورهاي مهم ديگري كه باعث ايجاد فرصتهايي در كسب و كار جديد ميشود، ميباشد. (البدوی، امیر، عنایت تبار، محمد، مديريت ارتباط با مشتري در محيط الكترونيكي، چهارمین کنفرانس بینالمللی مدیریت، آذر ۱۳۸۵)
ساير تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری
فیلیپ کاتلر صاحب نظر نامی بازاریابی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری را بخشی از مفهوم کسب و کار الکترونیکی می داند که استفاده از ابزارها و سکوهای الکترونیکی را برای هدایت امور شرکتها تشریح میکند و موسسات را قادر میسازد که به مشتریان خود سریعتر و دقیقتر، در دامنة زمانی و مکانی وسیع، و با هزینة کمتری،خدمات رسانی کرده، بتوان کالاها و خدمات به مشتری را سفارشیسازی و اختصاصیسازی کرد (Kotler, 2003).
همچنین میتوان ECRM را ابزار جذب و حفظ مشتریان ارزشمند از نظر اقتصادی، و دفع و حذف موارد غیر ارزشمند اقتصادی ؛ ترکیب نرم افزار، سخت افزار، فرایندها؛ برنامههای کاربردی و تعهدات مدیریت (Romano, 2003) ؛ تمام فرایندهای لازم برای کسب و کار، ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری از طریق عملیات الکترونیکی کسب و کار (Dziugas, 2004) به حساب آوریم.
مادام يكه مديريت ارتباط با مشتري را به عنوان يك فرآيند تجاري مبتني بر مديريت مؤثر ارتباطات در نظر
بگيريم، جهت گيري تكنولوژيكي آن يكي از شاخصهاي مهم ارزيابي به شمار ميآيد.(بال،۲۰۰۳)
هدف اصلي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيك را ميتوان درك ارزشها و رفتار بهتر با مشتريان براي افزايش وفاداري آنها و بالطّبع سودآوري شركت دانست. به عبارت ديگر، شركتها بايستي به جاي اتّكا بر مدل سنّتي “تلاش براي فروش بيشتر” به “بازسازي ارتباط بين شركت ها و مشتريان” تكيه نمايند(رادولف،۲۰۰۳)
اهداف مدیریت ارتباط با مشتریان الکترونیکی :
– قرار دادن مشتری در راس امور
– حرکت از محصول گرایی به مشتری گرایی
– ایجاد فرایندهای کسب و کار کارآمد
– بهره برداری از تکنولوژی
– نوآوری،کیفیت،بهره وری در فرایند های کسب و کار
– بهبود یافتن خرید و فروش
– سودآوری
هدف اصلی مدیریت روابط مشتری توسعه وابستگی های ماندگار و بلند مدت بین شرکتها و مشتریان است و در حقیقت مقصود اصلی آن ایجاد وفاداری در بین مشتریان سود آور سازمانی است
،مولف: باقری ،سیدمحمد ، حدادی ،شهربانو، سازواری ،مریم
Electronic customer relationship management, marketing strategy, sales and service, which is integrated recognition of, obtaining and keeping customers who are the greatest capital of the company, the role. Electronic customer relationship management, the relationship between the company and its clients by creating and enhancing customer relationships through new technology, improve. Electronic customer relationship management software, profiles and history of each contact organization creates with its customers.
Daychh in 2001 in his article points out that there are two types of electronic customer relationship management, including:
Electronic customer relationship management operations
Customer Relationship Management Analysis
Electronic customer relationship management operations, including customer contact centers, such as phone, fax and e-mail clients in this way are in contact with the company, including marketing and sales made by groups of them. While e-analytical customer relationship management, the technology required to provide data for a wide range of customers. The purpose of this section, analysis of customer purchasing patterns and other important factors that create opportunities in new business, it is. (Al-Badawi, Amir, respect descent, Mohammed, customer relationship management in the electronic environment, the fourth International Management Conference, December 1385)
Other e-customer relationship management definitions
Marketing expert Philip Kotler name, customer relationship management a part of the concept of e-business knows that the use of tools and electronic platforms to lead the company describes and enables institutions to their customers faster and more accurately, in wide range of time and space, and with less cost, service, and can be customized to the client and Akhtsasysazy the goods and services (Kotler, 2003).
ECRM’s also a tool to attract and retain valuable customers economically, and removal of non-economic value, the combination of software, hardware, processes, applications and management commitment (Romano, 2003); all necessary processes for business Business, building and maintaining customer relationships through electronic business operations (Dziugas, 2004) into account.
Madame unit CRM as a business process based on effective management of the communications
We, the orientation of technological assessment is considered one of the important indicators. (Ball, 2003)
The main objective of electronic customer relationship management can better understand the value and behavior to increase customer loyalty and profitability as a result. In other words, companies should instead rely on the traditional model of “trying to sell more” to “rebuild the relationship between companies and customers,” rely (Randolph, 2003)
Electronic customer relationship management purposes:
– Putting the customer at the helm
– Move from product-oriented to customer-oriented
– Create efficient business processes
– Exploitation of technology
– Innovation, quality, efficiency in business processes
– Recover sales
– Profitability
The main objective of managing customer relationships and long-term steady development of ties between companies and their customers and, in fact, the main purpose is to create loyalty among customers profitable organization